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總結:天貓商城規則常見的“坑”

發布時間:2015-04-26 11:05:18    來源:網購服務平臺    點擊:351

天貓規則常見的“坑”大家千萬要注意了!
  案例1、運費問題
  標題中出現包郵字樣,然而寶貝是有設置郵費的,那么一旦發生投訴,每次扣4分。Tips:
  標題中,盡量不要出現包郵字樣
  那再比如某家店鋪做全場包郵的活動
  在如下場景客戶咨詢客服
  問:請問這款寶貝參加貴店全店包郵活動么?
  答:親~這款是特價寶貝,不參與活動的哦~
  那么這種情況,同樣屬于違背交易承諾,扣4分!
  Tips:如店鋪或者商品有做包郵活動,那么一旦客戶咨詢,一定要給予肯定回答。避免投訴!
  案例2、關于發票
  問:有沒有發票?
  答:有發票(回答沒有扣6分)
  問:我買毛巾可以開文具(或其他商品)的發票嗎?
  答:根據您交易的產品開具發票,我們要報稅的,請諒解!(答應扣6分)
  問:我買的是100元的產品可以開500元的發票嗎?
  答:根據您交易的金額開具發票,我們要報稅的哦!(答應扣6分)
  問:貨收到了,我們沒開發票呀?
  答:您稍等一下,我們幫您查一下具體情況。然后回答:不好意思,發票已經給您開好了,在發貨的時候忘記給您一起發過去了,我們馬上給您寄過去。實在抱歉。(回答沒有開扣6分)
  Tips:
  如客戶咨詢,不能說沒有發票,因為這項要扣分和處罰保證金,還會影響第二年的簽約。統一開具發票需要和顧客說明,發票的運費我們負責。
  案例3、延遲發貨(缺貨)
  問:請問店家這款寶貝有貨么?
  答:親~抱歉啊~這款寶貝沒貨,親可以看一下另外一款,也非常好的哦~
  這種情況買家若已經付款,可以申請缺貨,賠付貨款的30%,最高不超過500元。
  Tips:
  若商品庫存不足請及時下架,避免因缺貨造成糾紛及損失。
  案例4、線下交易
  問:我沒有支付寶,你發下你們的銀行卡號,我打錢給你們,你們給我發貨好么?
  答:抱歉呢,我們僅支持支付寶交易(若發銀行卡號給買家,扣6分;若主動要求買家使用銀行卡轉賬支付扣12分)
  Tips:牢記切勿線下交易,僅可以通過支付寶進行交易。同理,若買家要求QQ或者電話聯系,請直接告知買家,僅可以通過旺旺聯系。
  案例5、關閉交易
  問:我拍錯花色了,麻煩幫我關閉下交易!
  答:親直接重新拍下親喜歡的花色就好啦~!
  若買家通過旺旺聯系商家主動要求關閉交易,不扣分;但如果商家未經買家同意就關閉交易,每筆交易扣1分。
  Tips:
  建議商家不要主動關閉訂單,若客戶主動要求,也盡量讓買家自行關閉交易,避免不必要的麻煩。
  案例6、信用卡問題
  問:親,這款寶貝支持信用卡付款么?
  答:本寶貝利潤微薄,信用卡付款的話要加1%手續費哦!
  這種情況,若客戶投訴,扣4分!
  Tips:
  天貓商家默認支持信用卡付款,且無需買家承擔手續費。
  案例7、虛假交易降權問題
  A店鋪的B寶貝因為虛假交易被降權30天,B寶貝下架后的第28天的時候A店鋪家老板將B寶貝重新上架看下是否還處于降權狀態。發現還在降權之后重新又下架了該寶貝。5天后再次上架B寶貝,發現仍然處于降權中。
  因虛假交易降權期間將寶貝下架后若再次上架,降權之日將從上架之日起再次滾動計算30天!
  Tips:
  若因虛假交易寶貝被下架后,請等待30天之后再上架,中間切勿上架操作,當然,最好的方法是,遵守天貓規則,杜絕虛假交易!
  案例8、泄露買家信息
  買家1:我這個號付款不方便,晚上換號來拍哈~!
  晚上~~~~~
  買家2:我之前說換號來拍的,現在去付款啦~!
  買家1:我剛剛付款了,麻煩核對下收貨信息,謝謝!
  此時若客服若將買家2的信息告知買家1,那么,嚴重違規扣6分!
(來源:派代網 文/米斯張 編?。褐泄繾由濤裱芯恐行模?br />

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